Por mais que uma empresa busque a excelência na venda de seus produtos ou serviços, infelizmente, nem sempre tudo sai como planejado. Ou seja, mercadoria entregue com atraso ou trocada ou danificada, cobranças indevidas, etc, resultando na insatisfação do cliente.Mesmo que os eventos não tenham ocorrido conforme o planejado, ainda é possível contornar a situação atendendo prontamente as reclamações ou solicitações dos consumidores.
Portanto, a eficácia do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) será crucial para reconquistar ou perder de vez esse cliente.
A principal reclamação dos consumidores é que não conseguem resolver suas demandas porque são atendidos por robôs, mensagens gravadas, menus intermináveis. Enfim, um pequeno problema que poderia ser facilmente resolvido com alguns minutos de atenção de um atendente bem treinado acaba causando frustração ao cliente.
Existe legislação que regula essa matéria objetivando fortalecer os serviços de pós-venda e proporcionar a melhora na resolução das reclamações dos consumidores.
Esse regramento consta no Decreto 11.034/2022, o qual em resumo estabelece o seguinte:
• obrigatoriedade de oferecimento de atendimento telefônico por seres humanos no mínimo 8 horas por dia;
• os demais canais de atendimentos (tais como ‘chatbot’), serão obrigatórios, gratuitos e disponibilizados 24 horas por dia e 7 dias por semana. Ou seja, de forma ininterrupta;
• Se o consumidor consentir, poderão ser veiculas mensagens publicitárias enquanto aguarda atendimento. Se não consentir, poderão ser veiculas somente mensagens meramente informativas que tratem dos seus direitos e deveres dos fornecedores ou dos outros canais de atendimento disponíveis;
• O funcionamento do SAC deverá ser amplamente divulgado;
• O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor;
• No atendimento telefônico ao consumidor, deverão ser apresentadas opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contrato e serviços;
• Com ampliação dos canais de atendimento, as empresas devem se ater à questão da proteção dos dados pessoais (LGPD) gerados nestes canais digitais, adotando medidas técnicas e administrativas para que não ocorram vazamento de dados.
Além disso, há uma nova disposição que trata da qualidade do tratamento das demandas, devendo ser garantido ao consumidor no tratamento das suas demandas a tempestividade, segurança, privacidade e sua resolutividade. Ou seja, deve haver uma solução eficaz e célere.
Aqui é fundamental o treinamento dos atendentes que devem dominar os direitos que os consumidores podem exigir e também conhecer bem os produtos ou serviços ofertados pela sua empresa para que tenham capacidade de explicar o produto e resolver o problema que está sendo relatado pelo cliente. O insight humano é crucial, pois pode ser a única interação entre sua empresa (atendente) e o cliente insatisfeito, necessário para resolver o problema.
Também é importante mencionar que esta regulamentação prevê o direito do consumidor de acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico. O Consumidor terá, inclusive, direito de acesso ao histórico de suas demandas e sem ônus.
Sua empresa já realizou as alterações para atender ao Decreto? Seu pessoal está treinado para o eficaz atendimento das demandas dos consumidores? Sua equipe domina os direitos que os consumidores possuem? Quais serão as diretrizes de atendimento pelos chatbots?
Com a devida orientação sua equipe de atendimento estará preparada para fazer o melhor atendimento evitando que sua reputação empresarial seja afetada com reclamações facilmente evitáveis e com isso você se destacará no mercado em que atua.
